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Opérateur support usager

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Catégorie :
Infrastructure
Près de :
Monaco
Référence :
AST-2024
Date de publication :
5 février 2024
Zone géographique :
Monaco
Salaire :
Salaire brut annuel selon profil et expérience.
Nous recherchons pour l'un de nos clients basé sur Monaco un Opérateur support usager.

VOTRE PROFIL :

  • Être titulaire d’un diplôme national sanctionnant 3 années d’études supérieures ou d’un diplôme reconnu équivalent par une autorité compétente dans le pays d’obtention, dans le domaine des systèmes d’information.

  • A minima 7 ans d'expérience dans le support.
     

VOTRE MISSION :

L'opérateur support a 3 rôles :

  • Accompagner les usagers 
  • Répondre aux sollicitations des usagers en complément des collaborateurs déjà en place sur ce périmètre (e-mails, demandes d’informations, questions, incidents, tickets, appels)
  • Procéder à la création de l’identité numérique (processus d’enrôlement) pour les usagers qui n’auraient pas réussi à s’enrôler seuls sur le service en ligne

Support aux usagers :

  • Prendre en charge les e-mails des usagers 
  • Prendre en charge les appels entrants / sortants des usagers 
  • Maitriser l’ensemble des sites web de l'établissement et des services en ligne associés, comprendre l'écosystème de notre client
  • Accompagner l'usager sur les difficultées rencontrées, investiguer, reproduire et proposer des amélioration aux équipes opérationnelles
  • Identifier des incidents et anomalies (les reproduire / documenter) 
  • Maintenir une base de connaissance à jour 
  • Remonter des tickets au N3 si nécessaire 
  • Participer à l’enrichissement des données nécessaires pour mesurer la performance de l’équipe support.

Enrôlement des usagers :

  • Utiliser la solution d’enrôlement en place
  • Respecter la procédure d’enrôlement et de vérification d’identité
  • Faire les vérifications préalables à l’enrôlement.

Services numériques :

  • Accompagner les usagers sur l’utilisation des services numériques mis à disposition par notre client (applications mobile, services en ligne, identité numérique, kiosk etc.)
  • Assister les directions lors de leurs ateliers avec des usagers des services numériques
  • Animer des sessions d’atelier et des événements de notre client
  • Promouvoir les événements traitant des sujets de notre client auprès des usagers
  • Coordonner la présence de l’équipe support
  • Recenser les retours des usagers 
  • Proposer des améliorations en fonction des retours usagers recensés
     
  • VOS COMPETENCES TECHNIQUES :

  • Maîtrise des outils de la suite Microsoft office 365 
  • Parfaîte maîtrise de la langue française 
  • Maitrise de l'Anglais à l'écrit et à l'oral 
  • Projection dans des métiers divers de l’administration : démarches administratives logement, éducation, santé, identité numérique…
  • Esprit analytique et capacité à analyser les problèmes, les reproduire et les documenter 
  • Compréhension du parcours usager 
  • Sensibilité à la satisfaction usager et sens du service client 
  • Appétence technique : web / mobile 
  • Connaissance générale Windows / Mac / iOS / Android
     

VOS AUTRES ATOUTS :

  • Bon relationnel 
  • Excellente expression orale et écrite 
  • Capacité à créer / reprendre le contact 
  • Capacité d’adaptation face à des montées en charge 
  • Sens du Service 
  • Dynamisme, réactivité et proactivité 
  • Accompagnement / empathie
     

VOTRE ENVIRONNEMENT :

  • Lieu : Monaco
  • L’accompagnement ASTERIA : Acteur majeur du numérique à Monaco, ASTERIA c'est aussi (et surtout !) une équipe à l'esprit familial qui aime innover dans les domaines du conseil, du numérique et des technologies. Nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale, au niveau métier & systèmes d’information. Nous sommes très attachés au bien-être de nos Talents : nous leur garantissons un suivi 100% personnalisé, en plus d’une vie d’entreprise riche d’événements et de surprises !
     

VOS CONDITIONS DE TRAVAIL :

  • CDI >(seuls les ressortissants européens ou détenteurs d'un titre de séjour émis par la Préfecture de de Nice sont éligibles à un emploi en Principauté)
  • Autres conditions contractuelles envisageables, nous contacter 
  • Temps de travail par semaine (en jours) : 5 incluant le samedi matin. Une demi-journée entre lundi et vendredi sera libre. Cette demi-journée est à déterminer avec le/la candidat(e)
  • Télétravail : possible, 1 jour par semaine
  • Mise à disposition de moyen(s) matériel(s) : Ordinateur portable, sacoche d'ordinateur, docking station portable, casque audio
  • Disponibilité : immédiate

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