Offres d'emploi

VOTRE PROFIL :

• BAC+2 minimum – Chefferie de projet, Service Manager

• 3 années d’expérience sur une fonction similaire ou à la tête d’un Service de Support

• Une expérience significative dans la participation à la création d’un Centre de Services externalisé ou à la migration d’un existant serait un plus

VOTRE MISSION :

Notre Client recherche un Service Manager CDS H/F. Son rôle consistera à piloter le Centre de Services externalisé en garantissant la performance, la qualité et la conformité des services délivrés par le prestataire selon les engagements contractuels (SLA). Ce poste implique également de piloter et formaliser les processus transverses de la DSI de notre Client afin que chaque équipe de la DSI puissent collaborer entre elles ainsi qu’avec le Centre de Services, sur la base de procédures, processus et responsabilités définies.

Missions principales :

Processus, documentation et transition : 

• Formaliser les processus transverses entre les équipes internes de la DSI
• Modéliser les processus déclinés afin de les intégrer dans l’outil ITSM
• Accompagner les équipes internes lors de délégation de services vers le Centre de services et décliner les processus inhérents
• Participer activement aux transitions et à l’amélioration du processus BUILD2RUN
• S’assurer de la bonne transmission des procédures vers le CDS lors de délégation de service et du maintien à jour des ces dernières afin de faciliter la réversibilité.
• Initier et animer les campagnes de revue de procédures internes et transmises au Centre de Services

Coordination et communication :

• Être l’Interlocuteur principal pour le suivi du service auprès de la DSI
• Garantir une communication fluide et proactive entre les équipes internes et le CDS
• Coordonner les actions multi-parties

Gouvernance du Centre de Services : 

• Maintenir et faire évoluer la convention de services en place
• Veiller au respect de la convention de services
• Aider la DSI à ajuster le périmètre ou renégocier si besoin selon les évolutions
• Participer activement à son renouvellement (Avenant , Appel d’offre…)
• Faire la revue des indicateurs contractuels
• Participer aux COTECHs et animer les COPILs
• Valider les procédures rédigées par le CDS et veiller à leur maintien
• Maintenir le catalogue de Services et suivi des évolutions

Pilotage : 

• Mettre en place les indicateurs de pilotage adéquats et pertinent pour évaluer la performance du centre de services et de la DSI
• Suivre et analyser les KPI, SLA (délai de résolution, volumes de tickets…) définis en amont

Amélioration continue :

• Former les nouveaux collaborateurs DSI sur l’outil ITSM (GLPI) et savoir présenter le CDS
• Sensibiliser les collaborateurs sur les bonnes pratiques et les processus
• Mettre en place des moyens pour évaluer la satisfaction des utilisateurs
• Coordonner la création et le suivi des SLA
• Surveiller les points faibles du CDS et anticiper les dérives

Outils :

• Être force de proposition sur la mise en place de nouveaux outils (Chatbot, IA…) améliorant l’efficacité du CDS ou la satisfaction des utilisateurs
• Participer activement au projet de migration de l’outil ITSM.
• Collaborer avec le CDS et les équipes DSI dans l’amélioration continue des formulaires GLPI mis en place

Projets :

• Participation aux comités projets pour évaluer les impacts futurs sur le CDS
• Lecture et validation des documents en phase de transition (ou au début du projet)
• Conseiller et accompagner les équipes projets dans la réalisation des procédures destinées au CDS (format, contenu, rôle etc)

VOS COMPETENCES TECHNIQUES :

• Suite Office
• Maitrise d’Excel
• BI/BO SAP / Tableaux
• GLPI
• Outils ITSM (Service Now…)
• JIRA
• Capacité à rédiger des contrats
• Capacité d’analyser des indicateurs
• Capacité à analyser et rationaliser les processus
• Capacité rédactionnelle
• Capacité à négocier
• Capacité à manager
• Savoir gérer les priorités
• Savoir unifier les personnes vers un objectif commun

VOS AUTRES ATOUTS :

• Qualité relationnelle
• Grand sens de la communication
• Rigueur
• Créativité
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Disponibilité
• Autonomie
• Force de propositions
• Esprit d’équipe
• Adaptabilité

VOTRE ENVIRONNEMENT :

• Lieu : Monaco
• L’accompagnement ASTERIA : Acteur majeur du numérique à Monaco, ASTERIA c'est aussi (et surtout !) une équipe à l'esprit familial qui aime innover dans les domaines du conseil, du numérique et des technologies. Nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale, au niveau métier & systèmes d’information. Nous sommes très attachés au bien-être de nos Talents : nous leur garantissons un suivi 100% personnalisé, en plus d’une vie d’entreprise riche d’événements et de surprises !

VOS CONDITIONS DE TRAVAIL :

• CDI (seuls les ressortissants européens ou détenteurs d'un titre de séjour émis par la Préfecture des Alpes-Maritimes (06) sont éligibles à un emploi en Principauté)
• Autres conditions contractuelles envisageables, nous contacter 
• Télétravail : possibilité de 2 jours/semaine maximum